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收割北京最有钱的口袋:奢侈品柜姐的秘密 XCA

时间:2020-01-14 19:28来源:网络整理 作者:太阳城官网 点击:
原创: 每人作者 每日人物 晚上十点多,长安街南侧,大望路商圈,一支舞狮队在为第二天的开业活动彩排。 这天北京室外最低温度是零下六度,不戴手套的情况下,放在外面的手掌
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原创: 每人作者 每日人物


晚上十点多,长安街南侧,大望路商圈,一支舞狮队在为第二天的开业活动彩排。
这天北京室外最低温度是零下六度,不戴手套的情况下,放在外面的手掌1分钟就会冻僵。舞狮的两位小哥赤手爬上3米高的杆子,伴着大鼓的节奏,在杆顶待了2分钟。
他们身后,是SKP商场的新馆SKP-S,前者刚刚在店庆日制造了日破销售额10亿的神话。两座商场隔长安街相望,收割北京最有钱的口袋是共同的野心。
进入SKP-S,右手边一群羊正在咩咩叫,它们的玻璃钢羊头被精确控制在180g,身上的羊毛是几根几根粘上去的。开业那几天,商场门口保安小哥被问得最多的问题是:这羊真的假的?

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▲ SKP-S里足以乱真的假羊。图 / 李热
10米开外,机械手臂正在不停雕塑着一块巨大的泡沫塑料。在这个主攻高端年轻消费者的商场,各种互动装置创造了奇异的不真实感。二楼的空地上,有450只企鹅可以通过感应行人的姿势向四周转动。试营业的第一天,负责照看装置的两位保安大哥就已经破解了互动窍门,忙着教一位路过的女士扭腰、抬脚。女士脚边某大牌购物袋里那件商品,可能顶他们一个月工资。

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▲ SKP-S里的企鹅装置。图 / 李热
除了保安,穿梭在店铺间的还有商场请茶歇公司派来的最精神的小伙儿,梳着绅士头,系围裙,将托盘举至胸前,为来往的客人提供必要的体力补给——加了柠檬片的气泡水和进口巧克力。最需要这杯气泡水的该是一位戴着遮面网纱毛线帽的女士,她一只手拎着名牌购物袋,另一只手拿着一块掉渣饼,边走边吃。
一位中年男子也拒绝了饮品,他走进GUCCI,让柜姐“给我装一盘口红”。这个奢侈品牌开了全球第三家、中国首个家居体验店——5万块的椅子、1万多块的抱枕随便试用,只是没人开单。当我的目光落在一款绣有蜜蜂的抱枕上,穿西装的导购小哥自信地表示,象征皇家的蜜蜂图案只有他们家和迪奥可以使用。
SKP-S的Prada也特意摆出了设计师联名文具,0.5厘米厚的本子600元,书签150元。柜姐用昂扬的语调推荐,“其实真的特别划算”。闲聊中,我们得知她曾在欧洲留学。离开的时候,她还热络地表示下回要给我们推荐欧洲买买买的路线。

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▲ SKP-S里的PRADA店面。图 / @微博SKP-S
年底是奢侈品行业销售冲业绩的时候,SKP-S的Celine柜姐为了推销包包,声称我试背的是限量新款,“对面SKP都没有”。可是一个小时后,我便看到它在SKP的柜台最显眼处,被客人反复触摸。
在那的香奈儿,一名身材高大的柜哥迎上来。“您今天很幸运直接进来了,平时都得排队。”他微躬着身子说话,面向我们倒着走。柜哥不经意地透露,这家全球销售额第一的门店经常有机会去秀场进货,能拿到很稀有的款式,而且从不打折,“当然,这是为了顾客每次来都能享受到同样的服务。”他微微一笑,适当露出了几颗烤瓷牙。
高级商场的柜姐、柜哥不仅贩卖商品,还贩卖着梦幻的生活方式。他们口中的限量、联名和全球同步等字眼,暗示着手中商品的特殊属性,以及你,配得上它。
那柜姐柜哥自己呢?
B1层美食区,临近打烊,只有墙角那家饺子店还是热闹的,柜哥柜姐陆续收工,来吃今天的第一顿正餐。他们中有的人要赶着回燕郊,再晚就碰不上商场门口的黑车了。
一只脚踩在生活的细碎之中,一只脚踏进了一掷千金的名利场,柜哥柜姐如何在上下班时无缝切换?在各式各样的脸色中,又如何分辨虚情和真心?
我们找服务于奢侈品商场的柜哥柜姐们聊了聊,以下是他们的自述。

星仔
某顶级护肤品牌柜哥
大家对柜姐最大的误解就是我们很刻薄。我们哪儿敢?遇到疯狂试用的就给他试,申博,遇到特别难缠的也只能忍,毕竟公司是不允许我们有任何客诉的。有投诉要扣钱,还会连累同事。还有一个误解就是我们很拜金,其实大部分柜姐只是为了挣钱养家,入行之前对奢侈品没有研究。
公司在挑选员工的时候更多是看长相,要给客人一种错觉——用了产品就会和柜姐一样美。不过,现在客人更多信手机软件而不是柜姐,来了就坐在柜台上翻。我觉得也很正常。我有个公号叫柜姐日记,但是其实我是男生,相对来说,男生做这行比较有优势,我们看上去没有那么强的侵略性。
我们的淡季是夏天,年前最忙,送人的、发了年终奖送自己的都很多。最近不分早晚班,也没有休息日,不吃饭是常态,一顿饭的工夫会少卖几万块。我已经两天没有吃饭了,前几天正在和一个客户推销,突然胃绞痛得流眼泪,吓得她直接要买单。
皮肤好是让我坚持这份工作的唯一理由,不做这行,以日常工资根本不够护肤品消费。有些牌子有内部员工价,我们没有,但每四个月会发产品。
在这个行业,阅人无数了,有钱的,装有钱的,我什么人都见过了。
有一次连续好几天没开张,正在柜台前垂头丧气地写我的公号,两位打扮时髦的中年姐妹花向我走来,其中一位指着产品架 “这个、这个、这个……”我们一般管买产品如点菜的行为叫点单,天降点单客啊,我简直心花怒放,结果人家来了一句“这些我都有”,然后用一丝得意的表情看向她的姐妹。
也有女生怒气冲冲拽着男朋友来,要鉴定他送的东西。其实我一眼就看出来是假的,但品牌规定不能给客人鉴定。我只好建议她拿柜台上的试用装对比一下,她就在那儿看包装、闻味道,一系列操作后竟然觉得是正品,挽着男朋友高高兴兴走了。
真有钱的什么样?我有客人给女儿买了一套23800的精华,那位姐是我比较喜欢那类客人——她开一款非常实用的SUV, 衣服是那种全场299元羊绒大衣特卖场买的,简单朴素。她懂得衣服会过时,钱都应该用在脸上。她拎着爱马仕,没有丝巾点缀的那种,包里塞了很多东西,那是我第一次见到爱马仕被撑到变形,人家可能有钱到没把爱马仕当回事吧。对了,她女儿念初三,学习非常好。
土豪太多了,我在奢侈品男装品牌的时候,有客人买皮带五十几条地买,为什么呢?因为那个牌子的皮带没有Logo,对于一些客人来说送礼比较方便。还有个朋友的柜台所在商场位置特殊,总有客人带着分装瓶去买产品,买完单让柜姐直接倒进去。
对于VIP客户,我24小时在线,发微信除了睡着了都会回复,她们也愿意来柜台聊点自己的事情。做服务业,能帮客户尽量帮,但有时候也很无奈。
有一位我的忠实顾客,几乎是天天来买东西,开个眼霜,带个精华,顺便和我聊一些生活琐事,什么儿子出国了,老公出轨了。原来,她拼命花钱是怕钱以后花在那个第三者身上。
有一次,她说要给儿子买衣服,让我帮他试试。虽然是上班时间,但我不想得罪她,就在我们那个商场逛,结果每件她都问我喜不喜欢,这意思是要买给我啊,我就都说不喜欢。
后来逛到内衣区,她让我帮忙挑一件。众目睽睽之下,我硬着头皮在那假装选,其实心里惦记着自己已经错过多少销售额。
你猜我怎么脱身的?我从货架上抽出一套女士内衣问她,姐,我穿这个好看么?
当然,在那之后我再也没见过她。

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▲ 深受女性喜爱,曾经也是柜哥的李佳琦。图 / 网络


宝妹
某高奢箱包品牌前柜姐

在奢侈品行业一定要记住一句话:人不可貌相。有的客人穿得灰头土脸,但是会买很多很多东西。后来我知道了规律,有钱人穿得再土,但是手表一定非常贵。所以做这行之后,我没事就上网看手表,什么表是哪个牌子多少钱。当然,也遇到过戴一两百万镶钻理查德米勒手表的客人,什么都不买就走了。
有装土豪的客人,说是要买那种二十几万的包,而且要买两只。我们得从库房深处端出包包,然后特别耐心地介绍工坊、材质、寓意,一说就是好几个小时。结果最后他说要去拿个买单的东西,然后再也没回来。
我们家包包只能换不能退,于是有很多客人带着金主来买三四万的包,隔天又一个人过来,把那款包换成几个一两万的包,转身再卖出去。男的女的都有。
很多人觉得销售是非常没有技术含量的事情,但其实我同事很多都是名校硕士,自身实力都很强。
我们要做很多功课,比如每款包型是几几年设计,哪位设计师的创意,用了什么面料,这些都要背下来,会考填空题。遇上那种买奢品就是为了B格的顾客,他们肯定很想听这种故事。也有一些客人,他们会主动说品牌历史,这种反而不是真正特有钱的。
真特有钱的VIP,我们会把新品手册给他,然后他就像点菜一样看图直接预订,而且都是整套整批地订。还有十几岁的小富二代,看到喜欢的就会买,从来不问价钱,一买十几万,刷家长的信用卡副卡。
其实,现在奢侈品行业也不好做了。七八年前,我们这家牌子根本不愁卖,但现在它从神坛跌落了。一是因为越来越多的奢侈品进入中国市场,竞品变多了。第二个是好多人会找代购。除此之外,也有反腐的影响。
所以,做好客户关系维系特别重要。有客人因为和销售关系好,一口气买十几万,而且买的明显是他不需要的东西。再比如我们节假日要推荐特定款式,有客人为了帮我忙,还专门买了那款。
也会遇到客人对我示好的,如果是很有实力的大客人约去吃饭,我就当客户关系维护了。虽然是应酬,但也蛮开心的,最起码你知道这个是有回报的。他们一年固定会买几百万,就看是从谁手上买了。另外男生做这行优势很明显,他们既受女生的欢迎,又受男生的欢迎。
每个人销售风格不一样,有人会用激将法,大部分时候我觉得不买拉倒,反正提成低。另外透露一个秘密,有人觉得隔壁爱马仕的柜姐普遍高冷,那是因为他们卖包没有提成,所以根本不需要吆喝。
有人问天天看着有钱人挥金如土,心理会不会不平衡?不会,其实我一直知道有这群人,只是现在有途径接触到了。他们本身有钱,不买奢侈品难道买几百块钱的包?他们让我觉得我要更努力赚钱,但是我会先把房子和车子搞定,奢侈品可有可无。

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▲ 图 / 网络

英姐
某高奢彩妆品牌前柜姐

我本来是想当空姐的,后来舍不得家里花钱,2007年就进这行了。我学习不好,但从小知道爸爸妈妈不容易,必须尽早独立,柜姐对我来说就是能靠努力挣钱的工作。
十几年前,中国消费奢侈品的人群还没这么多,口红定价跟现在一样,当时买这些的人还都是踮着脚尖买的。化妆品也没有像现在这么受追捧,我干这行那么多年,口红实际上就三根。再比如海蓝之谜刚进中国,基本上没人知道这牌子,买的人都是张曼玉、孙燕姿、王菲这些明星。
那时候真是卖彩妆的黄金时期,没有网购和代购,客人要买东西只能上柜台来。二三线城市有的没什么大牌,我们就帮客人邮寄过去。当年也没微信,做促销就靠电话和短信发活动信息,SKP店庆的时候,我们忙得基本就得住店里,不过当时可能也就是平常销售额的三倍,不像现在一天卖10亿。
奢侈品对柜姐要求挺严的,身高要一米六五以上,短发必须抓发蜡,刘海不能挡眉毛,发色必须自然黑或者棕色。我们要根据每月新品化妆,春夏秋冬眼影的颜色都不一样。如果你涂了某色号的口红,必须涂这个色号的指甲油,拿商品的时候手指不能遮盖logo。这些都有临时检查,没做到要扣钱。

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▲ 电视剧中蹲地为顾客试鞋的店员。图 / 《我的前半生》
我有一个客人是卖翡翠的,只用最顶级的护肤品,一套下来接近2万,每次来买三四套囤着。看上去就一普通人,挺低调的,但是你一看她皮肤就不低调,40多岁脸上没有毛孔,北方哪有没有毛孔的女的呀!一看就是用钱砸出来的。
还有那种男的,拎个菜兜子来了,里面都是现金。这种顾客会让我们拿个礼盒,往里装香水、彩妆套装,基本上都得装一万元往上的产品。但化妆品只是掩护,他们会要求礼盒里多扒出一洞,好往里塞钱。这种一般都是着急送客户的,我们旁边就是大企业的写字楼嘛。
通常情况下,遇到情侣一块儿来的,我们不跟男的直接对话,只跟女的对话。也有俩人年龄差距看起来怎么着也得20岁,女的上来就“最贵的给我来一套”。还真有不给买的,这种情况你可以拿话激他,意思是别的顾客基本上都是这么买的,你怎么不给买?然后尽量给女的拼命试。
占便宜的顾客也有,蹭香水的最多。人家喷一两下他喷十下,跟洗澡似的,哎呦那香的,我估计能留香一年。还有遇上惯偷的,比如说家里有一空瓶,他上次偷的用完了,拿着空瓶来把满的试用品换走。
好多人光看柜姐在商场,冬天挺暖和,夏天挺凉快的,事实上我们从来没有按点下班过,一到货二十几个箱子,一直蹲在那盘点,楼上楼下跑。我们的工鞋鞋跟3厘米,每天站到腿暴青筋。
我们底薪其实就两千多,纯靠提成,每天一睁眼就是巨额的销售任务,精神高度紧张。我们尤其忌讳开张卖口红或者眼线笔,就怕一天都是这样的小单子。其实做的越久,你越觉得谁来都一样,反正就是你来买东西,我来给你服务。但有时候你服务得好,顾客也未必在这买,所以成家后我就离开这个行业了。以前柜姐好多北京人,有的人家里拆迁了也还来上班,现在北京人也越来越少了,太累。
但是直到现在,面对再有钱的人,我也从来不觉得低人一等。有钱人不一定懂得多,在化妆品的领域我比他们强。

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▲ 为顾客试妆的柜姐。图 / 网络

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